От вашей теплой улыбки лицо клиента озарится счастьем, и повторный визит гарантирован.
3. Обращаться к клиенту по имени, если вы его знаете. Если нет, его можно прочитать на кредитной карточке или счете или просто спросить у клиента.
4. Отвечать на вопросы и быстро находить ответы.
5. Быть расторопным.
6. Разговаривать с клиентами, относиться к ним с энтузиазмом, искренне и индивидуально к каждому, а не со скукой и равнодушием.
7. Уделять клиенту столько внимания, сколько нужно. Ни в коем случае не проявлять нетерпения, будто от клиента хотят как можно скорее отделаться.
8. Дружелюбно беседовать с клиентами. Делать комплименты. Давать пояснения.
9. Слушать. Задавать вопросы, чтобы получить всю информацию, необходимую для решения любой проблемы.
10. Время от времени добровольно предлагать помощь. Если клиент озадачен или сбит с толку, подойти и предложить ответить на все его вопросы.
11. При прощании говорить теплые слова — «Спасибо за покупку» и «Приходите снова». Вам будет проще запомнить все перечисленные стратегии дружелюбия, если вы запомните главное правило, которое их объединяет: «Обращайтесь с клиентами, как с друзьями».
Один из тренингов по обслуживанию клиентов для туристического бизнеса (питание, проживание, развлечения и отдых) прививает сервисным сотрудникам следующие навыки дружелюбного поведения:
• разговаривать сердечно и с воодушевлением;
• улыбаться;
• смотреть людям в глаза;
• знать клиентов по именам и запоминать их;
• сообщать имена клиентов своим коллегам;
• выполнять свою работу профессионально и с удовольствием;
• при каждой возможности дружески высказывать свое мнение.
Чтобы привить персоналу конкретные навыки, «как это сделать», можно использовать творческие подходы, которые позволяют привлечь и удержать внимание людей.